上海市家（jiā）政服务网络中心（xīn）推行持证上门服务

营造诚（chéng）信安全生态圈

1.上海家政行业现状及主要（yào）问题

上海家政服（fú）务机构（gòu）众（zhòng）多（duō），经登记注册的有2400多家，实际经营的有700多家；从业人员（yuán）队（duì）伍庞大，达50万人（其中机（jī）构内（nèi）人员（yuán）30万（wàn）人），绝大多（duō）数（shù）为外来务工人员。随着家庭（tíng）小型化、人口老龄化、生活现代化和服务社会化，以及互（hù）联网（wǎng）技术的广泛运用（yòng），上（shàng）海（hǎi）市（shì）家政（zhèng）服务新需求、行业新模式日新月异，催生了（le）一批“互联网+”的新兴业态企业，培育（yù）了一批规模（mó）化、品牌化龙头企业，行（háng）业发展（zhǎn）呈细分化（huà）、专业化、信息化趋势。同时，上海家政服务需求（qiú）呈现三个（gè）明显（xiǎn）变化。一是需求（qiú）多元化。从过去传统的洗（xǐ）衣、做饭、清（qīng）洁卫生等日常（cháng）家务料（liào）理（lǐ），逐步走向陪（péi）护老（lǎo）人、病床陪护、家（jiā）庭护理、月子照顾、母婴护理等（děng），其中（zhōng）诚信（xìn）安全成为家政市（shì）场最基本的需（xū）求。二是服务快餐化。家（jiā）政（zhèng）服务（wù）消费的频次日益加大，家政服务“快（kuài）餐化”发展特征日趋明显。消（xiāo）费者更喜欢像打车、叫外卖一样“随叫随到”的家政服务，其（qí）中极速（sù）保（bǎo）洁（jié）服务备受市场（chǎng）欢迎（yíng）。三（sān）是消费年（nián）轻化。大都市中年轻人群体因追求更高的生活品质，日益（yì）成（chéng）为家政服务（wù）消费的（de）主（zhǔ）流（liú）。据不（bú）完全统（tǒng）计，消（xiāo）费者30岁（suì）以下人群约占（zhàn）家政服务消费的（de）半数（shù）。

家（jiā）政服务（wù）既事关民（mín）生保障，又事关市民的美好生活（huó）。家政服务一（yī）方面是日益增长（zhǎng）的市场需求，另一方面是（shì）鱼龙混杂的诚信（xìn）安全缺失。近年来，广（guǎng）东保姆毒死（sǐ）老人案（àn）、杭州保姆纵火案，让（ràng）广大市民胆战心惊，雇（gù）主对家政从业人员的基本情况无从了解，更谈不上诚信安全。究其原因，家政（zhèng）服务行业是一（yī）个劳（láo）动（dòng）密集型行业，行业从业门槛低，家政服务人员的流（liú）动性（xìng）较大（dà），对于（yú）从业（yè）人员（yuán）的（de）服务履历审查和信（xìn）息（xī）公开（kāi）透明度（dù）不够，家政服务（wù）存有一定的安全隐患，主要集中在雇主对用工的（de）家政（zhèng）从业（yè）人员（yuán）信息不了（le）解，信息不对（duì）称。目前，家政从（cóng）业（yè）人员的信息登记还是比较分（fèn）散的，缺乏（fá）全面性和追溯性，数据不统（tǒng）一。多（duō）数（shù）家政公（gōng）司（sī）不会全面评估（gū）考查家（jiā）政（zhèng）人员的个人情况，不会（huì）了解其底细，不会进行必要（yào）的调查。此外（wài），各个家政（zhèng）公司之间的人员管理（lǐ）也是割裂的，缺乏统一的平台进行管理和跟踪监管，这些都是家（jiā）政服务中的不（bú）安全因素。

为解（jiě）决（jué）普遍关（guān）注的行业（yè）诚信安（ān）全（quán）问题，上海以“家政上门服务（wù）证”为抓手，积极推行（háng）家政持证上门服（fú）务。一是通过（guò）登记家（jiā）政从业人员信息和家政服务机构（gòu）信息，形成家政服务人员信息的可查询、可追溯（sù）、可评价，进一步（bù）促进行业诚信。二（èr）是通过上门（mén）服务证持证（zhèng）培训，夯实家政从（cóng）业人员最基本的道德礼仪（yí）、行业服务常（cháng）识、安全知识等。

2.家政持证上门服务

上（shàng）海家（jiā）政持证上门（mén）服务，是指持（chí）“家政上门服务（wù）证”。上（shàng）海市（shì）通过建立（lì）行业查（chá）询追溯机制，实现对家政持证上门服务人员（yuán）的“可查询、可追溯、可评价（jià）”，营造持证用证、查证验证及评价（jià）持证服务的良好环境，计划持续建设3~5年，力争“十三五”末实现上海市（shì）家政（zhèng）服务（wù）业的（de）广（guǎng）覆盖，打造诚信、安全的家政服务管理体系（xì），服（fú）务保障民生（shēng），满足市（shì）民美好生活。

2016年（nián），上海（hǎi）赋予上海家政（zhèng）服（fú）务网（wǎng）络中心（xīn）试点探索持证（zhèng）上（shàng）门服（fú）务（wù）；2017年，家政持证上门服务列（liè）入市政府实事项目推进建设，取得（dé）了社会各界的好评（píng）和赞誉（yù）；2018年，家政持证上门服务再次列入（rù）市政府实事项（xiàng）目持续（xù）建设。家政持（chí）证上门服务（wù），迎合了（le）家政（zhèng）市场的现实需（xū）求，助推了规模品牌企业发展（zhǎn），成（chéng）为规范行业发（fā）展（zhǎn）的（de）有效（xiào）抓手；家政持证上门服（fú）务（wù），凸显了“诚信”“安（ān）全”的建设理念，推进（jìn）了行业安全诚信建设（shè），净化了行业生态，让广大市民（mín）多（duō）了一份保障和放心；家政持证上门服务，是（shì）诚信的呼（hū）唤和契约（yuē），成为上海国际大都市美丽生活的文明载（zǎi）体（tǐ）之一。

3.上海（hǎi）家（jiā）政服务网（wǎng）络中心简介

2009年8月（yuè），百联集（jí）团下属子（zǐ）公司上海华（huá）联家维服务技术（shù）有限公司（sī）（简称华联家维），根据商务部、财政（zhèng）部（bù）〔2009〕149号文《关于（yú）推动家政服务网络（luò）体系建（jiàn）设工作》精神要（yào）求，向上海市商务委申请承办“上（shàng）海家政服务网络中心（xīn）”建（jiàn）设项目，同（tóng）年9月项（xiàng）目（mù）申请（qǐng）通过审批。市商务委正式确认华（huá）联（lián）家维承办（bàn）“上海（hǎi）家政服务网络中（zhōng）心”的建（jiàn）设（shè）项目。“上海（hǎi）家政服务网（wǎng）络中心”项目通过（guò）整（zhěng）合（hé）服务资源，培育（yù）服务企业，培训从业人员（yuán），形成（chéng）了比（bǐ）较健全的家政服务（wù）体（tǐ）系，为上海的城乡居民提供便利、安全的（de）家政服务消费。平台（tái）拥有近百家（jiā）的服务网（wǎng）点，并与“上海市民（mín）热线12345平台”实现（xiàn）了有效对接（jiē）和联通。

1.科学（xué）设计上门服务证

（1）家（jiā）政服务人员（yuán）上门证（简称上门服务证（zhèng）），是一（yī）种能够快捷有效识（shí）别从业人员身份信息、从业信息，具有可查询、可追（zhuī）溯功能的（de）一种标识（shí）。同步制（zhì）作电子化上（shàng）门（mén）服务证，支（zhī）持下（xià）载到手（shǒu）机（jī）等移动终（zhōng）端（见（jiàn）图（tú）1）。

图1家政服务（wù）人员上门证

（2）上门服务证（zhèng）功（gōng）能特点。一是可查询。上门服务证采取一人（rén）一证一（yī）码（mǎ）的（de）原（yuán）则（zé），提供“网（wǎng）站、电话、微信、二维码”等（děng）查询方式，支撑“家政上（shàng）门服务证”的（de）上海家政服务信息（xī）追溯系统已投入试运（yùn）营（yíng），市民可（kě）采取四种方式对所聘用的家政从业（yè）人（rén）员身份、履历、特长等相关（guān）信息进行查询：①拨（bō）打962512上海家政服务热线；②登录WWW.962512.com网站；③扫描证件上（shàng）的二维码（mǎ）；④关注“上海家政服务”微信公众号。查询过程中如（rú）有疑问，或对持证（zhèng）人员的服务（wù）有疑问，可向（xiàng）市家政服务网络（luò）中心（xīn）和持证人所在的家政公（gōng）司投诉。二（èr）是可（kě）追溯。由上海家政服（fú）务信息追（zhuī）溯（sù）系（xì）统支撑，可追溯从（cóng）业人员（yuán）真（zhēn）实（shí）身份，追溯（sù）服务机（jī）构的服（fú）务资质，追（zhuī）溯服（fú）务（wù）行为。三是可（kě）评价。逐步（bù）建（jiàn）立和（hé）完善（shàn）服（fú）务机构和从业人员评价体（tǐ）系，构（gòu）建本市家政服（fú）务生态圈（见图（tú）2）。

图2上门服（fú）务（wù）证的特点

（3）上（shàng）门（mén）服务证的信息登（dēng）记。信息（xī）登记主要（yào）涉及（jí）五（wǔ）个方（fāng）面。一是从业人员基本（běn）信息。包括姓（xìng）名、身份证、居住（zhù）证或临时居住证（可选（xuǎn）填（tián））、联系方式、现（xiàn）住地址等身份基本信息；服务类型（xíng）及特长（zhǎng）、学历、培（péi）训情况、健康体检、保（bǎo）险信（xìn）息、所属家政服务机构、承（chéng）诺书等从业基本（běn）信息。二是所属家（jiā）政服（fú）务机（jī）构信息（xī）。登记信（xìn）息包括工商登记信息（法人（rén）身份证/企业负责（zé）人身（shēn）份证、工商（shāng）营业执照或民办非（fēi）企业（yè）单位登记证书、组织机构（gòu）代码证、税务登记（jì）证等）、家政服务企业诚信承诺书（shū）、经营地（dì）址房屋租（zū）赁合同（tóng）复印件、家政服务企业相关资（zī）质证明（míng）。三是（shì）从业人员诚信信息。按报名类别，分别由相关家政服务机构和“家政网络中心”负责登记并定期上传系统更新。四是服务行为信息。主要由服务（wù）机（jī）构登记上传（chuán）所属（shǔ）从业人（rén）员的签单日期、服务主题、协议时间等服务行为信（xìn）息记录。五是服务评价信（xìn）息。家政服（fú）务信息追溯系统（tǒng）建设评价体（tǐ）系，支撑客户评价，服务（wù）评价要围（wéi）绕家政相关标准进行，服务（wù）投诉（sù）由服务机构负责解决（jué），家政服务网络中心提供投（tóu）诉信息的登（dēng）记管理（见图3）。

图3上（shàng）门服务（wù）证的信息维护

（4）上（shàng）门（mén）服务证管（guǎn）理（lǐ）。统（tǒng）一制作上（shàng）门服（fú）务证（含电子上门服务证）和信息监管，制定《上海市家政服务人员上门服务证（zhèng）管理办法（fǎ）（试行）》，规（guī）范家（jiā）政上门服务证的登记、培训、制作、申（shēn）领、发放、注销等管理，由（yóu）从业人员（yuán）所在家政服（fú）务（wù）机（jī）构署（shǔ）名（见图4）。

图4上（shàng）门（mén）服（fú）务证管理模块

（5）上门（mén）服务（wù）证（zhèng）培（péi）训。培训（xùn）对象（xiàng）为（wéi）在（zài）沪从事家政服务的从业（yè）人员及家政服务机（jī）构的管理人员。参加（jiā）培训的服务机构应具有（yǒu）良（liáng）好的商业（yè）信誉和社（shè）会知名度；无严重（chóng）违规、无重（chóng）大（dà）质量投（tóu）诉事件；主动承（chéng）担社会责任，积极参与节假日市场保障供应（yīng）等。持证上门服务作为行业自律行（háng）为遵循自愿（yuàn）参加（jiā）原则。培训内容集中在上门服务（wù）证（zhèng）的功（gōng）能介绍，申请（qǐng）流程、条件、资格、出具材料，证的使用、管理、注（zhù）销，持证人员（yuán）的职（zhí）业道德、文明礼（lǐ）仪、法律常识、安全知识（shí）、电器操作与（yǔ）安全、家庭照料等内容。家政培训管（guǎn）理流程见（jiàn）图5。

图5家（jiā）政培训管（guǎn）理流程

2.建设信息追溯系（xì）统支撑

（1）建设上（shàng）海家政服务信息追（zhuī）溯系统。上海家政服务信息追溯系统是（shì）上海家政持（chí）证上门服务项目（mù）的配套组（zǔ）成部分，逐步探索建（jiàn）设上海家政服（fú）务（wù）信息追溯系统，完善（shàn）并（bìng）建立服务信息追（zhuī）溯信（xìn）息库，在此基（jī）础（chǔ）上追溯本市（shì）家政从业人员（yuán）的真实身（shēn）份，追溯家政服（fú）务（wù）机构的服（fú）务（wù）资（zī）质，追（zhuī）溯（sù）家（jiā）政服务（wù）行为的规范性（xìng）与诚信度（dù）（见图6）。

图（tú）6上海家政服务信息追溯（sù）系统

（2）拓展（zhǎn）上海家政（zhèng）服务信息追溯系统功能。查（chá）询（xún）检索：家政从业人员查询、家（jiā）政服务（wù）机（jī）构基本（běn）信息查询。追溯跟踪：从业人员的追溯（sù），服务工（gōng）作经历情况的（de）有（yǒu）效追溯。服务（wù）测评：从（cóng）业（yè）人员的（de）服务（wù）评价，规范（fàn）性测评，向家政企（qǐ）业反（fǎn）馈信息。诚信评价：从业人员及家政服务机构的诚信情况。行业统计：服务派单数据的（de）汇（huì）总统计，做好行业统计（jì）。数据分析：家政服务大数（shù）据的集约（yuē），后台（tái）数据分析，趋势（shì）研判。资源调（diào）配：家政（zhèng）行业的峰谷预警与（yǔ）预案调配，供需对接的资源合理（lǐ）配置。行业监管：向（xiàng）主（zhǔ）管部门提（tí）供行业动态（tài）数据（jù），作为行业管理和提升依据之一。

3.营造持证服务良好环（huán）境

（1）制定地方标（biāo）准支撑。制定（dìng）了《家政服务机构（gòu）管理要求》（DB31/T 1045）、《家政从业人员基本要求》（DB31/T 1046）、《家政服务溯源管理规范（fàn）》（DB31/T 1047）三个（gè）上海家政地方标准。其（qí）中《家政（zhèng）服（fú）务溯源管理规范》，分别明确了家（jiā）政（zhèng）服务用（yòng）户（hù）、从业人员和服务机构“铁（tiě）三角（jiǎo）”信息追溯（sù）要（yào）求，把持证上门服务上升（shēng）为上海家政行业（yè）的自律行为。根据《家政服（fú）务溯源管理规范》，从家政服务的源头开始（shǐ），后续按（àn）照（zhào）行业的发展情况，循序渐进地建立（lì）覆（fù）盖（gài）服务过（guò）程的溯（sù）源（yuán）管理（lǐ）体系。在服务提供前，可运用互联网技术建立完（wán）善的家政服务智能化（huà）公共服务（wù）信息（xī）平台（tái），通过（guò）家（jiā）政服务员登记管理制度，形（xíng）成家政（zhèng）服（fú）务（wù）可追溯的基础信息平（píng）台（tái），评估家政服务机构、家政服务员和客（kè）户。在服务提供中，出示家政上门服务证件，确保家政服务过程的信息可查、质量可控、纠纷可溯。在服务提供后，通过（guò）规范化服务评价系统（tǒng），为（wéi）客户提供（gòng）安全、优质的家政（zhèng）服务。

（2）提升含金量助推（tuī）。“上门服务证”定位于行业（yè）工作证，信息是（shì）否具有真实性和权威性，是持证上门服务（wù）推行能否成（chéng）功的前提基础（chǔ）。工作实践中（zhōng），我们严把“三个（gè）关口（kǒu）”，提升上门服务证（zhèng）的（de）含金量。企业（yè）担责关。家政员所（suǒ）在企业，负责登记信息核实，并（bìng）承担“证”的（de）管理责任。系统核（hé）验关。上海家政服务信息追溯（sù）系统对身份证信（xìn）息的（de）录入，须经身份证识别（bié）器识别方可录入（rù）。公安比对（duì）关。以（yǐ）家政上门服（fú）务证的办理发放（fàng）为契机，对已培训（xùn）的持证人信息与市人口办的居住证（zhèng）人口信（xìn）息系统进行核（hé）查比对，核（hé）验持证人身份证真伪和有无犯罪记录。

（3）坚持市（shì）场化推广。市场化推广是持证上门服务推行成败的关键，把握好供（gòng）需两侧（cè）平衡发力（lì）。通过各种形式，培养广大市民形成用证、查证、验证、评（píng）价（jià）的良好习惯，以市场的需求端倒逼持证上门服务的供应侧（cè）。要坚（jiān）持政府引导（dǎo）、市场主导，用持“证”的家政员、评持“证”人（rén）的服务，从根本上提（tí）升持证上门服务的市场生命力，打造上海“诚信、安全”的家政服务市（shì）场。

上海探索的家政持证（zhèng）上（shàng）门服务，以“上门服（fú）务证（zhèng）”为载体，以（yǐ）信息系统为支撑，构建了以市场化为主体的监管模式，有效促（cù）进了家（jiā）政员诚信安全服务，夯实了发（fā）证（zhèng）企业（yè）主体管理责（zé）任，提升了（le）政（zhèng）府对家政行业的（de）信息化（huà）服务（wù）监管。对家（jiā）政员而言，上门（mén）服务证（zhèng）定位于家政（zhèng）从业人员的工作证，持证家政员须事先提供“征信（xìn）授（shòu）权书”，授（shòu）权发证企（qǐ）业和监管部门依法查询其（qí）征信情况，持证上（shàng）门服务成为（wéi）家政员诚（chéng）信安（ān）全（quán）服务的一个标志。对消费者而言，选择持上（shàng）门服务证的家政员，利（lì）益一旦受到侵害（hài），上门服（fú）务（wù）证（zhèng）的“可查询、可追溯、可评价”功能，使追（zhuī）责成为可（kě）能，多了一份安全保障。对家政企业（yè）而言，根据“谁发证谁负责”的原（yuán）则，负有对持（chí）证家政员的审（shěn）核把关（guān）管理之责，成为企业规避风（fēng）险的正常（cháng）经营行为（wéi）。

截至（zhì）2018年6月，经（jīng）过两年多的建设，上海家政持证（zhèng）上门（mén）服务从业人员超过5万多名。上（shàng）海（hǎi）家政持证上（shàng）门（mén）服务，取（qǔ）得（dé）了家政从业人员认可、家政企业支（zhī）持（chí）、市民欢迎的建设实效。山东、安徽、宁波、天（tiān）津等省市的商务部（bù）门纷纷来（lái）沪调（diào）研考察。
来自国家发（fā）展改革委